Семинар "Телефонный этикет и стандарты профессионального телефонного поведения"

Программа семинара.

1. Важность корректной телефонной коммуникации.

•  Телефонный оператор (секретарь) как «голос Компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
•  Специфика общения по телефону – отличия телефонного разговора от личного контакта
•  Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
•  «Роковые ошибки» телефонного общения.

2. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

•  Время ответа на звонок и первая фраза.
•  «Улыбка» и интонации во время разговора по телефону.
•  Использование переадресации и функции удержания звонка.
•  Принятие сообщений для отсутствующих коллег
•  Общение по многоканальной линии с несколькими клиентами.
•  Разрешение сложных ситуаций по телефону.
•  Ответы на ошибочные звонки, профессиональная реакция на телефонное хулиганство.
•  Правила телефонного этикета при использовании мобильного телефона.

3. Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

•  Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций для того, чтобы произвести правильное впечатление по телефону.
•  Упражнения на постановку голоса. Характеристики голоса и речи: сила голоса, тембр, высота, темп чёткость дикции и управление ими. Голосовая подстройка к собеседнику.
•  Чёткость дикции. Работа со скороговорками, монофонами, лицевая гимнастика и другие упражнения, полезные для чёткого произношения звуков.
•  Слова-паразиты. Упражнения на устранение слов-паразитов и улучшение качества речи.
•  Интонации и эмоциональная окраска речи. Тренинг владения интонациями.

4. Психологические навыки и техники, необходимые для успешного телефонного общения.

•  Управление инициативой при телефонном контакте. Перехват инициативы при помощи задавания правильных вопросов. Умение направить беседу в необходимое русло.
•  Установление психологического контакта по телефону
•  Умение корректно отказать или сообщить негативную информацию.
•  Умение корректно остановить чрезмерно говорливого собеседника, прервать ненужный телефонный разговор.